Ouvidoria de Saúde fortalece participação da população e contribui para aprimorar os serviços do SUS em Pará de Minas
A Ouvidoria Municipal de Saúde de Pará de Minas vem se consolidando como um importante instrumento de diálogo entre a população e o Sistema Único de Saúde (SUS), garantindo que reclamações, solicitações, pedidos de informação, sugestões e elogios sejam acolhidos, analisados e transformados em oportunidades de melhoria para os serviços públicos de saúde.
Localizada no 2º andar da UBS Nossa Senhora da Piedade, a Ouvidoria atende presencialmente de segunda a sexta-feira, das 7h às 16h, além de disponibilizar atendimento pelo Portal da Prefeitura e pelo WhatsApp (37) 3233-5819. Qualquer cidadão pode registrar uma manifestação, seja sobre uma situação vivenciada por ele próprio ou por terceiros, como familiares ou pessoas sob seus cuidados.
Mais do que solucionar demandas individuais, o trabalho da Ouvidoria gera informações que auxiliam a gestão municipal na tomada de decisões e no aperfeiçoamento contínuo da rede pública de saúde.
A responsável pela Ouvidoria de Saúde, Franciele Ponciano, explica que o serviço foi criado justamente para aproximar o cidadão da administração pública.
"A Ouvidoria é um canal direto entre o cidadão e o sistema de saúde. Por meio dela, garantimos a transparência dos processos da saúde. A manifestação do usuário é acolhida, analisada e respondida. Além disso, fornecemos dados aos gestores para que possam promover melhorias na rede e oferecer uma qualidade cada vez melhor do SUS para a população."
Segundo ela, a participação dos usuários é fundamental para o aprimoramento dos serviços.
"É muito importante que essas manifestações sejam feitas diretamente pelos canais oficiais da Ouvidoria, porque é dessa forma que conseguimos acompanhar cada caso e ajudar efetivamente os cidadãos."
A Ouvidoria recebe diferentes tipos de manifestações, permitindo que o usuário relate tanto dificuldades quanto experiências positivas no atendimento.
"Registramos reclamações quando o cidadão está insatisfeito com algum serviço, solicitações quando ele precisa de uma consulta ou de algum atendimento que não conseguiu pelos meios convencionais, pedidos de informação sobre a rede de saúde e também elogios, quando a pessoa deseja reconhecer o bom atendimento recebido em uma unidade de saúde ou na UPA."
Franciele reforça que as manifestações feitas pelas redes sociais não conseguem ser acompanhadas oficialmente pela equipe.
"Hoje, infelizmente, ainda não conseguimos registrar demandas pelas redes sociais. Muitas vezes a pessoa faz uma postagem e nós nem tomamos conhecimento dela, impossibilitando o retorno. Por isso, orientamos que utilizem sempre os canais oficiais."
Os registros podem ser realizados pelo site da Prefeitura, presencialmente ou pelo telefone e WhatsApp da Ouvidoria.
"Os canais oficiais são o Portal da Prefeitura, onde o cidadão pode registrar sua manifestação diretamente; o atendimento presencial, das sete às dezesseis horas; e também o telefone ou WhatsApp, pelo número (37) 3233-5819."
Para quem prefere o atendimento presencial, a localização também foi pensada para facilitar o acesso.
"Hoje estamos funcionando no segundo andar da UBS Nossa Senhora da Piedade. Basta procurar a sala identificada como Ouvidoria. Qualquer cidadão pode fazer uma manifestação, seja sobre uma situação que envolva ele próprio ou até mesmo um familiar."
Após o registro, cada manifestação passa por um fluxo padronizado de análise.
"Toda demanda é registrada e protocolada. O cidadão recebe um número de protocolo e a manifestação é encaminhada aos gestores responsáveis e também ao secretário municipal de Saúde para avaliação. Depois disso, ela também é registrada no sistema oficial da Ouvidoria do Ministério da Saúde."
Segundo Franciele, todas as manifestações feitas no município passam a integrar a base de dados do Governo Federal.
"É importante que a população saiba que todas as manifestações registradas aqui também são inseridas no sistema do Ministério da Saúde, fortalecendo a transparência e o acompanhamento dessas demandas."
Embora o prazo legal para resposta seja de até 30 dias, a maioria dos atendimentos é concluída antes desse período.
"O gestor tem até trinta dias para responder. Mesmo assim, acompanhamos todo o processo de perto e cerca de 60% das manifestações recebem retorno em até vinte dias. Os casos que levam mais tempo normalmente exigem uma investigação mais detalhada ou decisões mais complexas."
Além de ouvir a população, a Ouvidoria também contribui para mudanças concretas na prestação dos serviços.
Franciele cita como exemplo o caso de pacientes que buscavam consultas em caráter de urgência.
"Recentemente, algumas pessoas procuraram a Ouvidoria porque a urgência de suas consultas não havia sido identificada inicialmente. Encaminhamos essas situações aos gestores, que reavaliaram os casos e realizaram os agendamentos já nos dias seguintes."
Outro resultado prático surgiu a partir da manifestação da filha de uma paciente com dificuldade de locomoção.
"Ela relatou a dificuldade para estacionar próximo à UBS Nossa Senhora da Piedade. Encaminhamos essa demanda à Secretaria de Saúde, que acionou o Departamento de Trânsito. Hoje já existem vagas reservadas nos dois lados da unidade para atender pacientes com mobilidade reduzida."
O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria também subsidia as discussões sobre as políticas públicas municipais de saúde.
"A cada quatro meses elaboramos um relatório contendo o número de manifestações recebidas, os prazos de resposta e os principais encaminhamentos. Esse documento é enviado para a Secretaria Municipal de Saúde e para o Conselho Municipal de Saúde, que se reúne para discutir melhorias nos processos."
Outro aspecto destacado pela coordenadora é a garantia do sigilo das informações prestadas pelos usuários.
"O sigilo é um direito assegurado por lei. No site, o cidadão escolhe se deseja fazer a manifestação de forma identificada ou anônima. Caso opte pelo anonimato, nenhum dado pessoal é solicitado e o acompanhamento é feito apenas pelo número de protocolo."
A mesma proteção é assegurada aos atendimentos presenciais e realizados pelo WhatsApp.
"Mesmo quando a manifestação é feita presencialmente ou pelo WhatsApp, o ouvidor tem o dever legal de preservar a identidade do cidadão, caso ele deseje permanecer anônimo. Somente solicitamos dados pessoais quando eles são indispensáveis para resolver a demanda, como em um agendamento de consulta."
Após a conclusão da análise, o cidadão pode acompanhar a resposta utilizando o número do protocolo.
"Quem registra pelo site acompanha tudo diretamente pela plataforma. No WhatsApp conseguimos encaminhar o retorno ao usuário. Já nos atendimentos presenciais ou por telefone, basta apresentar o número do protocolo para ter acesso à resposta, já que se trata de um documento protegido por sigilo."
Ao oferecer um canal seguro, acessível e transparente para que a população participe da gestão do SUS, a Ouvidoria Municipal de Saúde fortalece o controle social e contribui para a construção de uma rede pública cada vez mais eficiente, humanizada e alinhada às necessidades dos usuários. Cada manifestação registrada ajuda não apenas a solucionar situações individuais, mas também a orientar decisões que impactam positivamente toda a comunidade de Pará de Minas.